Le Wow Effect, épisode 2

Le Wow Effect c’est l’effet bluff dans la communication. Wow Air, c’est la compagnie Islandaise lowcost basée à Reykiavik. Si vous avez manqué le début, l’épisode 1 est ici.

Ladies and gentlemen, please fasten… rien du tout, on n’est pas encore partis. Au temps pour moi.
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Déjà 2 textos de Wow avant même l’arrivée à l’aéroport : Le premier indiquant qu’il n’y aura rien à manger à bord – déso – et le second que l’avion aura 1h de retard.

Là… un peu déçue qu’on tue le suspens comme ça. Mais bon. Heureusement, comme il faut s’enregistrer à l’heure prévue tout de même. Il y aura bien du temps perdu.

Ah oui et la correspondance ayant le même retard, giphyil n’y aura pas de problème pour enchaîner à Reykiavik. Qu’ils disent. Guess whaaat ?
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Mais ils font semblant d’y croire jusqu’au bout. Nous indiquant même à l’atterrissage, à quelle porte se rendre courir. Plus rien n’y est affiché, ce Reykiavik-Roissy ayant décollé à l’heure. Comme quoi, il peut leur arriver d’être ponctuels. Voyons le bon côté des choses.

Ladies and gentleman, please raða þessu út sjálf*.

AvionPorteur
Chicago -> Reykjavik -> Paris
Chicago -> Reykjavik -> Londres -> Bruxelles

*Démerdez-vous.

1. Récupérez vos bagages.
Ca n’augure pas d’un enchaînement fluide pour la suite, si ? Par ailleurs, les bagages sont perdus dans l’aéroport. 1h30 d’attente en surveillant TOUS les tapis puisqu’ils ne savent pas sur lequel ils vont arriver. Je rappelle que nous sommes dans LEUR aéroport d’attache, mais ils sont paumés. Bien.

2. Rendez-vous au Meeting Point de l’aéroport, où un agent Wow va venir nous informer. TOUS les vols Wow ont raté leur correspondance, nous sommes des centaines à attendre au Meeting Point. Le Meeting Point n’est pas un genre de salon avec des fauteuils, juste un panneau dans le hall. Of course. Il y a parmi nous des passagers handicapés pris en charge par… d’autres passagers. Nous attendons plus d’1 heure sans aucune information. Aucun agent Wow ne viendra jamais nous voir.

3. Faites la queue là. Quelque chose doit se passer (mais quoi ?).  Il ne se passe rien, la file avance vaguement puis plus du tout. Ca dure (encore) plus d’1 heure. Distribution de bouteilles d’eau. Le message est clair : vous n’êtes pas sortis d’affaire.

4. Finalement, faites la queue ici, pour obtenir (ce n’est toujours pas une info, juste un constat) des bons pour des chambres d’hôtel. On se résout donc à passer la journée et probablement la nuit en Islande. Au mieux à l’hôtel, au pire dans ce hall. La file avance leeeeentement. Ca dure encore 1 heure. Puis soudain, un vol pour Paris est évoqué. Est-ce bien ça ? Il faut préciser que le personnel de l’aéroport n’a ni micro ni mégaphone pour s’adresser à la foule. Et que quand un Islandais commence à parler Anglais… Disons que les 30 premières secondes, tu peux facilement imaginer qu’il parle toujours Islandais. Le vol pour Paris est confirmé. La réaction est mesurée (nous sommes des adultes).

source
Paris, il a dit Paaariiiiiis ! (A droite, ceux qui vont à Copenhague.)

5. Le personnel de l’aéroport ne sait ni quand ni où se fera l’embarquement.
Coup de bol, en choisissant un comptoir au hasard, on tombe sur le bon. Mais il est trop tôt, il faudra revenir dans 1 heure (vous les comptez ? :)).

6. Paris ? Quel vol pour Paris ?
Retour au comptoir. Le vol tant espéré s’est évanoui. « Paris, quel vol pour Paris ? » 1er contact avec un membre du personnel Wow depuis l’atterrissage, ça fait plaisir. Elle est super désagréable et ne fait rien pour m’aider. Parce qu’on trouve toujours un Lillois quelque part (#represent) il y en a un pour me souffler qu’il y aurait un vol pour Bruxelles. Quasi home sweet home. Madame Wow confirme le vol. Banco.

– « Mais je ne vais pas vous enregistrer, je ferme le comptoir. »

Joignant le geste à la parole. A ce moment précis, je reçois un SMS de Wow indiquant que je suis prévue sur ce Reykiavik-Bruxelles. Derrière moi, une file interminable. Si je la refais, je rate le vol. Je vous passe les détails de l’opération incruste éclair au comptoir d’à côté qui a suivi 🙂

7. Flight delayed
A la porte de l’avion, je retrouve la plupart des passages de mon vol originel. Personne ne sait comment il va rallier Paris ou Lille depuis Bruxelles. D’autant que nous allons arriver tard dans la soirée et il n’y aura plus ni train ni bus. Ah oui, vraiment tard puisque l’avion vient d’être annoncé… retardé.

8. Débarquez-moi
Le vol est en fait un Reykiavik – Bruxelles – Londres, mais l’équipage confirme que Bruxelles est bien la 1ère étape. Il paraît que les passagers qui ont été emmenés dans les hôtels sont informés du vol, mais n’ont pas eu le droit de nous rejoindre. Alors que l’avion est à moitié vide. Nous sommes en train de les plaindre, nous qui nous considérons désormais, sauvés. Quand soudain, appel micro.

– « Les passagers en provenance de Chicago, sont priés de débarquer de l’avion. »

Flottement. Repeat.

– « Les passagers en provenance de Chicago, doivent quitter l’avion. Vous n’êtes pas autorisés à vous poser sur le sol Britannique. »

Britannique ? Mais qu’est-ce qu’il raconte ? Personne ne se lève. On cherche les caméras, parce que c’est forcément une blague. Mais le capitaine insiste.

Le plan de vol vient d’être inversé (?) : nous allons d’abord à Londres puis à Bruxelles. Passons sur l’allongement du temps de vol qui en découle (nous ne sommes plus à 3 heures près). le problème vient du check in passeport.

giphy
Ma vision de Wow Air à ce stade. On ne vérifierait pas le brevet du pilote ? Au cas où ?

Nous avons embarqué comme des Européens, hors nous allons finalement sortir de l’Europe (coucou le Brexit). Retour au contrôle passeport à 50. Pendant ce temps, notre avion change de porte. Un cache-cache avec un avion… YOLO !

 

 

9. London Calling
dancePersonne n’embarquant à Londres, le personnel de bord nous assure que nous aurons re-décollé dans 40 mn, grand maximum.
40 minutes,
60 minutes,
90 minutes, on n’a pas bougé.

L’équipage nous compte et nous recompte. Ils appellent certains passagers. Nous pointent. Demandent des billets. Des passeports. Ils ont l’air inquiets. Il y aurait un passager de trop ou un passager manquant (rumeur, parce que comme d’habitude rien ne nous est expliqué). La sécurité arrive à bord.

giphy
Très calme au 44ème imprévu du voyage.

Nous avons finalement décollé après avoir récupéré le passager qui était parti se balader dans l’aéroport (nous n’avons pas intenté à sa vie, call us Bouddha). A Bruxelles, un bus attendait les passagers pour 3h de folie bonus jusqu’à Roissy. De mon côté, j’ai craqué et pris un taxi pour Lille au prix d’un vol non charter Lille-Ibiza. Que WoW Air me remboursera sans doute un jour. Si ils répondent à mes réclamations. LOL.

Arrivée initialement prévue à Lille : 14h
Arrivée réelle : 4h du matin

A mon avis, si leurs avions sont violets c’est parce que ce ne sont pas des vrais.

 

Petit bilan Wow Effect, le retour :
Communication : 0/5
Inexistante
Relation client : -2/5
Inexistante ou agressive
Expérience client : -40/5
Inoubliable certes. Mais pas dans le bon sens.

TOTAL : -42/5

 

Le Wow Effect, épisode 1

Le Wow Effect c’est l’effet boeuf dans la communication, la relation ou l’expérience client. Wow, c’est aussi la compagnie Islandaise aux avions mauves et aux petits prix pour se rendre, notamment aux Etats-Unis via Reykiavik. Promesse tenue, ce fut bien le voyage le plus Wow de ma vie en termes de communication, de relation et d’expérience client. Je vous embarque ?

Ladies and gentlemen, please fasten your seat belts. 

Tom
Let’s go to Chicagoooooooo !

 

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Gif non contractuel

Erratum, on va avoir le temps de se faire les ongles à Roissy, le vol a 1h30 de retard. Mais c’est cool car :
A. La correspondance en Islande va nous attendre, ils viennent de le dire.
B. Ce vol est composé à 95% d’américains. Donc, personne n’est en train de râler inutilement au sujet de ce retard*.

Ladies and gentlemen, please fasten your seat belts for landing.

AvionAPedales
 Paris -> Reykjavik -> Chicago 
Paris -> Reykiavik -> Boston -> Chicago

Alors évidemment, le vol suivant ne nous a pas attendus et il n’y en a pas d’autre parce que ce serait trop facile. Direction Boston, donc. Changement d’avion express. Arrivée à Boston, sans bagage. Qui n’a pas suivi, because le changement trop express justement. Arrivée à Chicago avec 8 heures de retard. Pas d’indice sur la récupération du bagage. Pas plus via la hotline. (Il sera récupéré au petit bonheur la chance 24h plus tard). Mais c’est cool car :
A. C’est déjà la nuit à Chicago, je peux donc aller me coucher directement sans lutter pour éviter un vilain Jet Lag.
B. Je ne pensais pas mettre un jour un pied à Boston. D’accord, je ne suis pas sortie de l’aéroport, mais j’ai le tampon sur mon passeport et un T-shirt Harvard.

Effet domino classique du vol à correspondance ? Soit. Ce n’était qu’un échauffement pour le retour.

Petit bilan Wow Effect à mi-course :
Communication : 0/5
Informations fausses ou contradictoires
Relation client : 0/5
Inexistante
Expérience client : 0/5
Ensemble trop long. Idée du détour surprise par Boston,
beaucoup trop audacieuse et improvisée.

TOTAL : 0/5

A suivre :

AvionPorteur
Chicago -> Reykjavik -> Paris
Chicago -> Reykjavik -> Londres -> Bruxelles

 

Episode 2

*Les français sont des râleurs, inutile de râler à propos de ma phrase c’est un fait 😉 Il faut vraiment qu’on s’interroge sur cette propension à lutter contre des moulins à vents. Mais je vous rassure, dans la suite de cette histoire, tout le monde va se mettre à râler gueuler. Même les américains.